O marketing digital transformou amplamente o processo tradicional de vendas. Os profissionais de marketing passaram a desenvolver funis que visam educar leads, abordar objeções comuns e oferecer os produtos ou serviços da empresa como solução.
Essa abordagem mais automatizada transformou grande parte do marketing num jogo mais frio e mais orientado para números. Gerar resultados é reduzir o custo por impressão, melhorar taxas de cliques e otimizar as taxas de conversão.
Mas, no desafio de construir uma marca de sucesso, existisse uma forma melhor de converter leads? E se o foco nos clientes, e não nas vendas, pudessem ser a chave para gerar mais conversões?
O que é venda com o foco no cliente?
A venda focada no cliente oferece uma abordagem de vendas mais humanizada que se concentra nas soluções em vez das métricas para impulsionar as vendas.
Esta técnica requer uma compreensão e conhecimento profundos dos clientes e dos seus objetivos. O vendedor deve assumir um papel de consultor, trabalhando com o cliente para conhecer especificamente as suas necessidades, assim como os pontos cruciais dos seus problemas. O objetivo é construir uma relação com o cliente e, depois disso, entregar-lhe uma solução genuína.
Embora esta abordagem de venda desconsidere de forma ampla a venda em si, na verdade é uma maneira muito eficaz de fechar mais leads e de gerar conversões. De fato, a Deloitte descobriu que as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas em comparação com as empresas que não têm este foco.
É claro que, o tempo e a energia investidos na construção de confiança e relacionamento com os clientes, são largamente superiores, ainda assim compensam e resultam numa base de clientes mais fidelizada.
Por que é importante implementar a venda como foco no cliente?
A venda com o foco no cliente coloca sempre o cliente em primeiro lugar, dedicando o tempo necessário para compreender as suas necessidades e os seus objetivos. Esta técnica é importante por alguns motivos:
Melhores números de vendas
Embora possa parecer contraintuitivo, o foco no cliente e não na venda, pode melhorar as métricas de vendas. Construir a confiança entre o comercial e o cliente cria muitas vezes um sentimento de reciprocidade. Os clientes reconhecem quando recebem valor e isso faz com que muitas vezes se sintam impelidos a retribuir.
Lealdade do consumidor
Os clientes são mais fiéis às pessoas do que às marcas. Ao construir relacionamentos autênticos com os clientes, as empresas podem beneficiar de uma maior fidelidade. Essa lealdade pode ser representada por uma menor taxa de rotatividade, maior valor de vida útil e maior e melhor relacionamento com os clientes.
Satisfação do cliente
O foco no cliente está diretamente ligado com a entrega de uma solução eficaz e eficiente que satisfaça as suas necessidades específicas. A compreensão profunda do cliente, das empresas permitem a entrega de um produto ou serviço apreciado e valorizado. Este alinhamento com as prioridades do cliente deverá continuar para além do ciclo de vendas e conduzir a um maior desenvolvimento de negócios.
Fidelização de clientes
O foco no cliente também funciona como um ótimo filtro. O processo afasta qualquer cliente que esteja potencialmente insatisfeito, deixando apenas aqueles considerados “os ideais” para a empresa. Este filtro melhora a taxa de retenção de clientes e permite que as empresas desenhem soluções adicionais para sua base de clientes leais.
Aumento de referências
Com clientes satisfeitos e confiantes, surgem mais referências. O feedback positivo e a prova social facilitam a chegada de novos potenciais clientes. Com o tempo, as empresas com esta visão centrada no cliente desenvolvem uma vantagem competitiva sobre aquelas que não têm o benefício do marketing “boca a boca”.
De fato, e como é sabido, o marketing boca a boca é ainda mais eficaz do que qualquer anúncio pago, com um grau de eficiência cinco vezes superior, ou seja, representa até cinco vezes mais vendas.
O primeiro passo para construir um processo de vendas como foco no cliente
- Fazer perguntas
Antes de começar com a venda centrada no cliente os gestores de clientes deverão antes de tudo, fazer um esforço conjunto para conhecer o cliente e as suas necessidades. Por isso, é importante conduzir o discurso com perguntas, evitando o aborrecido “discurso de vendas”. - Em vez de fazer uma apresentação genérica, converse com base nas necessidades e experiências individuais do cliente. Esta mentalidade de cliente em primeiro lugar explica por que 82% dos principais gestores de clientes B2B exibem elevado nível de curiosidade.
- Avaliar os pontos críticos do cliente
Através de perguntas e respostas, o gestor de clientes deve começar a reunir o que o cliente deseja e quais são seus pontos críticos específicos. É importante recordar que o núcleo da venda com o foco no cliente não é vender – é resolver.
Para fornecer uma solução eficiente e com real valor, as necessidades do cliente devem primeiro ser exploradas e avaliadas. Concentre-se em ouvir de forma paciente e ativa.
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