De acordo com a eMarketer, estima-se que o e-commerce ultrapasse os 3 “triliões” de dólares (segundo o sistema norte-americano) em vendas globais e que venha a representar cerca de 13% das vendas totais no retalho.

Sabemos que ter uma loja online, uma presença digital, e até omnichannel, já não é suficiente. E para quem trabalha na área, tudo se torna mais desafiante e ainda mais interessante.

Para o consumidor, não se trata apenas de uma compra online. Mas de uma experiência digital, que se pretende fácil, agradável e rápida. Cabe às marcas oferecerem essa experiência.

Acredito que em 2019 o foco continuará a ser em como oferecer essa experiência ao utilizador, garantindo resposta rápida às suas vontades e expectativas. E que são cada vez mais elevadas e exigentes.

Experiência do utilizador: tendências e perspetivas

Continuaremos a falar em personalização e segmentação (sustentadas por soluções de AI e machine learning), já que, apesar de serem termos continuamente abordados nos últimos anos, continuam a ser poucos os players que conseguem entregar uma verdadeira experiência de compra personalizada e que através da mesma conseguem aumentar a conversão, retenção e fidelização de clientes.

  • A voice search ou pesquisa por voz: uma das tendências para 2019/2020. Será gradualmente um hábito para o utilizador. O retalho deverá transformá-lo numa oportunidade e posicionar-se de acordo. O passo seguinte é o voice commerce.

 

  • A Realidade Aumentada e Realidade Virtual a seu tempo acabarão por se tornar mainstream. No entanto, a sua aplicabilidade no eCommerce continuará a ser explorada. O objetivo será de melhorar (e revolucionar!) toda a experiência de compra, conjugando o digital ou virtual com o real e o emocional. Os grandes players, como a Amazon, continuarão a investir nestas tecnologias. As marcas começarão agora a trilhar esse caminho, embora a sua adoção possa ser mais longa que o previsto. Isto porque a sua utilização só será massificada se oferecer a experiência que o utilizador ambiciona.

 

  • Digital Stores: a oferta de uma experiência digital nas lojas “físicas” será quase “obrigatória” e tornar-se-á comum.

 

  • Chatbots: apesar de já se falar em chatbots há alguns anos, e de serem frequentes em qualquer loja online, continuaremos a ouvir falar deles em 2019. Serão cada vez mais inteligentes, intuitivos e autónomos. Segundo a Google, em 2020, mais de 85% das interações de clientes serão geridas sem intervenção “humana”.
Pontos-extra
  • Mobile, mobile, mobile: continuará a ser tendência e a ter cada vez maior expressão em conversão (e não apenas em pesquisa). Nesse sentido, acredito numa democratização dos pagamentos mobile / digital wallets (Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay), bem como na aceitação por parte das plataformas de outros pagamentos via telemóvel ou tablet baseados em novas tecnologias emergentes.

 

  • Ainda sobre métodos de pagamento, as Cryptocurrencies já começam a ser propostas como uma das grandes revoluções no panorama dos pagamentos digitais. Contudo, ainda existem muitos desafios (sobretudo legais) para ultrapassar até à sua democratização. Neste sentido, julgo que só iremos discutir este tema dentro de alguns anos.

 

  • Entregas cada vez mais rápidas: Same Day Delivery. Deixaremos de falar em “dias” e passaremos a falar em “horas”. As opções de entrega são e continuarão a ser um fator crítico na decisão de compra.

 

  • Acredito que em UX e UI também surgirão mudanças. Serão cada vez menos utilizadas as tradicionais PLP’s (product listing pages) com listagens de produto e continuando a surgir opções de visualização de produtos mais criativas e interativas. Permitirão também uma maior ligação emocional com o utilizador.

No geral, as marcas investirão significativamente mais em tecnologias de AI e IoT e a preocupação com data quality e analytics para suporte ao negócio online será inequívoca.

Desafio para 2019

O desafio está lançado. O e-commerce continuará a ser cada vez mais competitivo, as tecnologias emergirão ainda mais velozmente, as experiências digitais estarão cada vez mais consolidadas. E os consumidores serão (já são) mais exigentes. As marcas deverão abraçar esta realidade rapidamente. Tudo porque os canais de vendas online serão uma grande parte das suas vendas globais a muito curto prazo.


Natacha-valente-digitalgreen-tendencias-ecommerce-2019-marketing-digitalNatacha Valente é a escritora digitalgreen de Novembro. O artigo, sob o título ‘Tendências de eCommerce para 2019’, esmiúça as tendências dos negócios online para o próximo ano.

Das Cryptocurrencies às tecnologias de AI e IoT, a especialista em eCommerce da SONAE aponta vários caminhos. Considera que o ecommerce terá um impacto cada vez mais significativo nas vendas globais das marcas.